Tener un trabajador conflictivo en una empresa es una situación bastante común que trae consigo muchos factores. Entre ellos pueden llegar a costar dinero y lágrimas a la organización, como también al resto del equipo. Por eso es importante identificarlos a tiempo y, por sobre todo, aprender a gestionarlos.

¿Sabías que los buenos empleados tienen un 54% más de probabilidades de marcharse si trabajan junto a personas tóxicas, sobre todo si son equipos de menos de 20 personas? Eso es lo que revela el estudio Toxic employees in the workplace, de Cornerstone. Por ello el resultado de tener a una persona conflictiva en las filas de una organización es hasta tres veces mayor que tener a uno que no lo es.

Pero el informe descrito anteriormente va aún más allá, afirmando que la presencia de una manzana podrida puede rebajar la productividad del resto del grupo entre un 30% y un 40%. ¿Pero qué es un empleado conflictivo? La tendencia generalizada lo ha categorizado como aquel que, voluntaria o involuntariamente, provoca disfunciones en el desarrollo normal del trabajo. En algunos caso es porque no alcanza los resultados deseados y/o bien porque plante problemas de comunicación con su entorno.

Pero, una vez identificados, ¿qué debe hacerse con ellos? Según Harvard Management Update, las soluciones son súper simples y directas. Éstas son:

• Evaluar si el empleado problemático está en el puesto equivocado. Por ejemplo, individuos con fuertes habilidades técnicas no deben ser ascendidos a funciones gerenciales ya que es muy probable que se desencadene un conflicto para la organización. Cuando se elija a una persona para un cargo determinado, lo primero que hay que realizar es un estudio de sus habilidades e intereses. El mantener trabajadores contentos con sus labores, genera un mejor ambiente en la empresa.
• Evaluar la dinámica del grupo; el problema puede estar allí. Las compañías que crecen rápidamente -y las que tienen un ambiente de desempeño muy exigente-, a menudo generan un vacío de liderazgo. En estos casos, ese vacío permite que una persona muy resuelta maneje sin sutileza a las demás. Puede haber una persona sumamente talentosa en esa situación, pero tendrá una incidencia nociva, porque la dinámica del grupo será disfuncional. Si ése es el problema, asegúrese de que en cada grupo haya por lo menos una persona con la personalidad o el poder para neutralizar los conflictos.

También no se pueden dejar fuera los factores personales e interpersonales; los que se describen con frases como conflicto de personalidad, mala química o me saca de las casillas. De esta manera, los empleados problemáticos pueden tener personalidades conflictivas. Pero también puede ocurrir que usted como gerente, por su propia personalidad, agrave la situación en lugar de mejorarla. Cualquiera sea el caso, en la inteligencia emocional es posible mejorar ese conflicto.

Para este tipo de conflictos el profesor del Centro de Psicología Aplicada de la Universidad de Rutgers y director emocional del Emotional Intelligence Consortium, Cary Cherniss, aconsejan lo siguiente:

• En primer lugar, los gerentes tienen que ser conscientes de sus propias respuestas emocionales, y de la manera en que la gente (con problemas) activa sus resortes emocionales. Deben poder controlar su carácter y sus temores, según cuál sea la situación que enfrenten con el individuo problemático.
• Tienen que ser positivos y seguros en la forma en que trabajan con personas conflictivas; no intimidar ni agobiar, sino actuar con diplomacia. Un gerente emocionalmente inteligente, por ejemplo, no debe tratar de cambiar la conducta de los empleados conflictivos, sino ayudarlos a que comprendan los problemas que ocasionan.
• Los empleados conflictivos no son muy conscientes de la manera en que se comportan, afirma Cherniss. Pero si se les hace ver el impacto que tiene su conducta, a menudo cambian.